蘋果有沒犯法?由315事件看手機售后服務

2013-04-05 00:16  出處:PConline原創(chuàng)  作者:功夫熊貓   責任編輯:太平洋科技 

  【PConline 雜談】蘋果最近很忙,由于一些我們看得見的和看不見的原因,蘋果以另外一種方式在最近火了一把。不論如何,售后服務是個永恒的話題,這次我們就來聊聊手機售后服務的那點事兒。

強盛的蘋果帝國
 

  首先我們來看看,《中國消費者權益保護法》中關于退換貨的處理規(guī)定:

  1、“7日”規(guī)定:產品自售出之日起7日內,發(fā)生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

  2、“15日”規(guī)定:產品自售出之日起l5日內,發(fā)生性能故障,消費者可以選擇換貨或修理。

  3、“三包有效期”規(guī)定:“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家發(fā)布的第一批實施“三包”的l8種商品中,如彩電、手表等的“三包”有效期,整機分別分半年至一年,主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內修理兩次,仍不能正常使用的產品,消費者可憑修理記錄和證明,調換同型號同規(guī)格的產品或按有關規(guī)定退貨,“三包”有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

  4、“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定:在“三包”有效期內,因生產者未供應零配件,自送修之日起超過90日未修好的,修理者應當在修理狀況中注明,銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品。因修理者自身原因使修理超過30日的,由其免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品,費用由修理者承擔。

  5.、30日”和“5年”的規(guī)定:修理者應保證修理后的產品能夠正常使用30日以上,生產者應保證在產品停產后5年內繼續(xù)供符合技術要求的零配件。

  簡單說來,就是7天包退、15天包換、如果換機,換完重新算保修期。

蘋果將改變旗下產品維修政策
蘋果將改變旗下產品維修政策

一、蘋果之前的政策出了什么問題?

  關于各國保修政策不一致的問題,無需媒體報道,普通網民一樣可以查,在蘋果的官方網站上,我們可以查到每一款蘋果產品在世界各地的保修政策,如果你有興趣,可以點擊這里前往。就目前我們能懂的語言中,英國、美國、澳大利亞都是提供一年的質保,究竟歧視了沒?嗯……其實各國法律法規(guī)都不一樣,包括蘋果在內的眾多國際大品牌,在不同國家上也會有不同的售后服務政策嘛,接下來還會講到這點的。

PConline

  其實蘋果這次攤上事兒的根本不是歧視的問題,大家看上面的三包政策就知道了,重點在第3條的最后一句:換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

  這一點可以說是蘋果這次事件的核心,包括換不換后蓋、究竟有沒有歧視等問題都與此有關。首先,某微博紅人說蘋果在美國有更換貨品后重新計算保修期的法律,但是實際上,我們稍稍一查就會知道,在美國并沒有這條法律,也就是說,在美國,如果手機有問題換機了,“三包”有效期并不會重新計算,在這一點上,中國的三包政策比美國的更嚴格。

  回到中國,如果商家為消費者有問題的貨品更換新品,質保期就從換貨的那一天開始重新計算一年。重點中的重點來了:如果不是換貨呢?蘋果在這里采取的做法就是保留后蓋,將除后蓋的所有零配件全部更換,這樣走的就是維修流程,不屬于換機。

后蓋

  這兩者有所不同:如果是換機,就是重新計算“三包”有效期,而如果是維修機器,消費者權益保護法規(guī)定要提供90天的維護保證,而不是重新計算“三包”有效期。而且關于這一點,根據筆者的經驗,蘋果官方店員都會和消費者說明清楚。

  多羅嗦一點,以上關于換后蓋的做法,大多出現在iPhone 4和iPhone 4S身上,iPhone 5由于機身高度一體化,后蓋不好拆,很多時候出了問題去到官方零售店都是直接更換新機的。

  是的,蘋果這么做,的確規(guī)避了重新計算“三包”有效期的政策。這一點在知乎等社區(qū)上引起了不少討論,有人認為蘋果這是玩小花招逃脫責任,也有人說這是無可厚非地在規(guī)避責任,畢竟總有的人手機在更換之后的第十二個月“剛好”壞掉。這一點就大家見仁見智了。

二、新政策如何?

  蘋果在發(fā)布道歉信的同時,也宣布調整了其產品的售后服務政策:

PConline

PConline
點擊可看大圖

  實際上,看過上面的講解,你會發(fā)現在iPhone上,蘋果這一次的調整并沒有多大變化,我們只能,蘋果iPhone的政策“更加符合”中國消費者權益保護法的三包政策。但是一些蘋果產品用戶似乎表現出了不解。我們來看看這張微博截圖:

PConline
圖片來自微博

  此外還有我們網友的評論:

PConline網友留言截屏
網友留言(點擊可看大圖)

  也就是說,有網友反應,之前或許還會出現問題直接換機,這次迫于國內壓力,蘋果更改政策之后,以后反而沒有那么容易換機了,其實關于這一點,我們還是得等蘋果的實際操作效果才知道。

三、其它廠商如何?

  既然已經說到了,我們不妨來看看一些其它品牌的售后服務是怎樣寫的吧?點擊后面的廠商名字就可以到達他們官網的保修政策頁面:三星、小米、魅族、諾基亞中興、聯想。另外HTC特殊點,直接給了一份PDF文件,有興趣的同學可以點擊這里下載

  其實,這幾個頁面的說明都是大同小異的,只是多數廠家都會以第一人稱自居,而三星在自己的密密麻麻頁面中不斷的強調是“銷售者的義務”,似乎有點將自己和銷售者區(qū)分清楚的味道,或許這是跟三星的渠道布置有關?如果有法律界的朋友,歡迎留言說明。

  如果有讀者興趣,可以試試直接在這些網頁里面挑挑有沒有什么毛病,不過這些網頁有的閱讀體驗實在不咋樣,相信愿意嘗試的人不多。其實,單單要靠說的話,誰都會說,但是很多時候實際操作才是關鍵,如果各位網友有購買各個牌子的手機并且有過換機的經歷,不論是順利的還是不順利的,都歡迎在下面留言。

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